Údržba existujúceho IT prostredia

1. Podpora užívateľov a PC

Služba podpory užívateľov pokrýva kompletný životný cyklus klientských IT zariadení. Výsledkom je stabilné, bezpečné a efektívne riadené užívateľské prostredie, umožňujúce bezproblémové využívanie IT pre Váš business. Podporu užívateľov robíme s osobným prístupom avšak s využitím celého nášho IT oddelenia.

Hlavné služby pre podporu užívateľov:

• Plánovanie a dodávka IT zariadení podľa požiadaviek zákazníka
• Štandardizovaná a dokumentovaná inštalácia HW a SW
• HelpDesk 9x5 s garantovanou odozvou do 60 minút
• Podpora(support) na diaľku a na mieste u zákazníka
• Správa lokálnych a vzdialených pripojení užívateľov
• Komplexná ochrana – AntiVirus, AntiSpam, AntiSpyware, webcontent filtrovanie
• Automatická inštalácia patchov
• Inventarizácia a sledovanie HW a SW
• Bezpečná a ekologická likvidácia vyradených zariadení

2. Správa infraštruktúry

Pre bezproblémový chod Vašej spoločnosti zabezpečíme dostupnosť sieťovej infraštruktúry na úrovni viac ako 99% a ponúkneme Vám najnovšie technológie a služby adekvátne Vaším potrebám a požiadavkám.

Hlavné služby pre podporu sieťovej infraštruktúry:

• Správa serverov
• Správa email serverov a schránok
• Správa sieťových aplikácií
• Zálohovanie
• Patch management
• Správa sieťovej infraštruktúry a kabeláže
• Správa pripojenia na Internet a firewallu
• Správa vzdialených pripojení a VPN
• Správa tlače
• Správa bezdrôtovej siete

3. Dokumentácia a Inventarizácia

Pre efektívne a bezpečné IT prostredie je potrebné mať formálne zdokumentované procesy, pracovné postupy a prehľad o používaných zariadeniach. Dokumentované prostredie výrazne podporuje udržiavanie štandardizovaného prostredia (napr. všetky stanice majú inštalovaný rovnaký základ systému a následne doplnené len špecifické užívateľské aplikácie), ktoré znižuje náklady na údržbu a prevádzku.

K tomuto účelu slúžia služby administrácie.

Hlavné služby administrácie:

• Pracovné postupy a nastavenia – pracovných staníc, serverov, sieťových prvkov, atď.
• Proces vytvárania účtov a prideľovania/odoberania prístupových práv
• Zálohovacia procedúra
• Disaster recovery plán
• Inventarizácia a sledovanie HW
• Inventarizácia SW licencií a jeho využívanie

4. HelpDesk

Slúži na evidenciu užívateľských požiadaviek ako aj okamžité riešenia na diaľku, bez nutnej prítomnosti IT pracovníka na mieste. V prípade, že nie je možné problém odstrániť na diaľku, je delegovaný na pracovníka podpory na mieste, priamo u zákazníka. Týmto spôsobom sa zvyšuje rýchlosť odozvy na problémy ako aj rýchlosť ich riešenia. Evidencia problémov v internom systéme SANDINGu prináša absolútnu transparentnosť vykonávaných činností.

Hlavné služby HelpDesku:

• 1. Evidencia a spracovanie problémov pomocou ITIL procesov.
• 2. Riešenie problémov na diaľku priamym prístupom na desktop užívateľa bez nutnosti inštalácie špecializovaného SW.
• 3. Eskalácia problémov na podporu na mieste a vyššie úrovne v prípade zložitejších problémov.
• 4. Možnosť ohodnotiť vykonanie zásahu pomocou dotazníka spokojnosti.

5. Práca u zákazníka

Práca na mieste u zákazníka s ohľadom na firemné pravidlá a zásady. Field servis zabezpečuje priamo u zákazníka riešenie problémov, ktoré sa nebolo možné vyriešiť pracovníkmi HelpDesku. IMACR servis zabezpečuje podľa prijatých požiadaviek inštaláciu, presun, pridávanie a odstraňovanie IT zariadení v zákazníkovom systéme.

Práca u zákazníka je riadená ITIL procesmi.

• Incident a Problem požiadavky (incident and Problem management) – odstraňovanie porúch a problémov na existujúcich inštaláciách
• Servisné požiadavky (service orders)– požiadavky na rutinné inštalácie a zmeny v systémoch
• Požiadavky na zmenu (change management) – požiadavky na zmenu systémov, ktoré vyžadujú dokumentovanú prípravu na rýchle a bezproblémové vykonanie očakávanej zmeny

6. TicketTracking software - Sawork

Ticket tracking nástroj využívame na sledovanie všetkých požiadaviek na IT servis a presnú evidenciu vykonanej práce a servisného času technika. Užívatelia, ako aj zodpovedná osoba vo firme, sú priebežne informovaní o každej vykonanej činnosti pomocou notifikačného emailu alebo priamym prístupom do aplikácie. Na konci mesiaca poskytujeme presnú evidenciu prác na jednotlivých užívateľov a oddelenia, pre rozloženie nákladov ako aj riadenie využívania služieb.

Nástroj vyhodnocuje aj KPI (key performance indicators) pri poskytovaní služieb, ako napríklad priemerná dĺžka riešenia incidentov, počet požiadaviek na užívateľa a mnohé iné. Meranie KPI poskytuje merateľné podklady hodnotiace kvalitu poskytovaných služieb.

Interný systém SaWork je postavený na štandardoch ITIL a podporuje procesy.

• Incident a problem management
• Change management
• Configuration management
• Service level management

7. Podpora biznisu

Podľa požiadaviek zákazníka vieme podporiť aj ďalšie procesy súvisiace s IT.

Najčastejšie podporované procesy:

• Projekty - participácia na business a IT projektoch
• Rozpočty – návrhy a konzultácie IT rozpočtov
• Povedomie o bezpečnosti (security awareness) – návrh tém a vzdelávanie v oblasti bezpečnosti pre užívateľov
• IT Audit – príprava a participácia na IT auditoch zákazníka
• Reportovanie – participácia na IT reportoch v rámci požiadaviek zákazníka
• Business aplikácie – konzultácie pri výbere a prevádzke business aplikácií